Atenció al Client 24/7
Respon quan el teu client ho necessita, sense perdre el control de l’operació.
Els teus clients contacten quan ho necessiten.
I amb la Llei SAC, l’atenció a la clientela exigeix cada vegada més continuïtat, claredat i capacitat de resposta. A CLICC t’ajudem a oferir una atenció 24/7 ben coordinada, amb equips preparats, processos definits i supervisió operativa per mantenir la qualitat del servei en cada canal, cada torn i cada interacció.
Estar disponible no és suficient
Una atenció al client 24/7 eficaç no consisteix només a ampliar horaris. Consisteix a saber què s’atén, per quin canal, amb quin equip, en quin idioma, quan s’escala i com es mesura la qualitat del servei.
Amb la Llei SAC, aquest control operatiu guanya
encara més pes: quan el model no està ben
dissenyat, apareixen pics difícils d’absorbir, respostes diferents segons el torn, canals desconnectats, manca de cobertura en llengües cooficials i poca visibilitat sobre el que passa fora de l’horari habitual.
Com CLICC t’ajuda a construir una atenció 24/7 més consistent
Analitzem el teu model actual
Analitzem com funciona avui el teu model
d’atenció: canals, horaris, equips, volums,
processos, protocols, indicadors i punts de
fricció. L’objectiu és detectar què cal ajustar per guanyar continuïtat, eficiència i control operatiu.
Revisem la cobertura horària
Revisem la cobertura horària, els pics de demanda, els fluxos d’escalat, la traçabilitat entre canals i torns, els criteris de resposta i les necessitats de formació o supervisió de l’equip.
Dissenyem un model 24/7
A partir d’aquest diagnòstic, t’ajudem a dissenyar o millorar un model
24/7 amb persones preparades, processos clars, indicadors de
seguiment i rutines de millora contínua.
CLICC no planteja l’atenció 24/7 com una simple ampliació d’horari.
La treballem com un model operatiu connectat a l’experiència de client i a la qualitat del servei.
Preguntes freqüents sobre atenció 24/7
Quines empreses estan obligades per llei a oferir atenció 24/7?
Segons l’Article14.2, les empreses de serveis bàsics
d’interès general (aigua, gas, electricitat, telecomunicacions, transport i finances) que prestin serveis de manera continuada han de disposar d’atenció les 24h, tots els dies de l’any. Aquesta disponibilitat és obligatòria específicament per a la comunicació d’incidències que afectin la continuïtat del servei, com ara talls de subministrament o avaries greus que n’impedeixin l’ús normal.
És suficient un contestador automàtic per cobrir l’horari nocturn?
No. La llei prohibeix l’ús exclusiu de sistemes automàtics o bots. En els serveis obligats al 24/7, el client ha de poder sol·licitar atenció
personalitzada per part d’una persona física en qualsevol moment. Segons CLICC, les operacions s’han d’estructurar amb cobertura real en tots elstorns, garantint que l’experiència
i la capacitat de resolució siguin consistents fins i tot durant la nit.
S’aplica el límit de 3 minuts d’espera durant la matinada?
Sí. L’Article 10.3 exigeix que el 95% de les trucades siguin ateses, de mitjana, en menys de tres minuts. Aquest estàndard de qualitat és imperatiu i no diferencia entre horaris diürns o nocturns. Per complir aquest SLA de manera sostinguda, les empreses han de dimensionar els seus equips i cues intel·ligents basant-se en dades històriques i escenaris d’estrès, assegurant el compliment legal en qualsevol franja horària.
Quin termini té una energètica per informar d’un tall de llum a les 2 de la matinada?
Davant d’incidències que afectin la continuïtat de
serveis bàsics (llum, aigua o gas), les consultes s’han de respondre en un màxim de dues hores. L’empresa ha de facilitar de manera immediata tota la informació disponible sobre l’origen, les mesures adoptades i el termini estimat de restauració. Aquesta obligació
d’informar de manera veraç i precisa és independent del fet que l’usuari ho sol·liciti expressament.
Una entitat financera pot limitar la seva atenció 24/7 als canals digitals?
No necessàriament. L’Article 29 de la Llei 44/2002, modificat per la Llei SAC, obliga les entitats a garantir una atenció personalitzada mitjançant operadors que assegurin una interacció fluida. Han d’oferir el canal més adequat (presencial, telefònic o telemàtic) segons el principi de prestació personalitzada, tenint
en compte l’edat o les competències digitals del client, fins i tot en serveis que exigeixin disponibilitat continuada les 24 hores.
Com afecta l’augment de demanda a l’estiu al compliment de la llei?
Les empreses poden adaptar els seus mitjans tècnics i humans a les necessitats temporals, però sense relaxar els nivells mínims de qualitat. En pics estivals, cal reforçar el dimensionament per mantenir l’SLA de 3 minuts i els terminis de resolució: 15 dies hàbils amb caràcter general i 5 dies en facturació. Externalitzar amb experts permet activar reforços
operatius i QAaaS per assegurar evidències
defensables davant d’auditories anuals.
