Atención al Cliente 24/7
Responde cuando tu cliente lo necesita, sin perder el control de la operación
Tus clientes contactan cuando lo necesitan.
Y con la Ley SAC, la atención a la clientela exige cada vez más continuidad, claridad y capacidad de respuesta. En CLICC te ayudamos a ofrecer una atención 24/7 bien coordinada, con equipos preparados, procesos definidos y supervisión operativa para mantener la calidad del servicio en cada canal, cada turno y cada interacción.
Estar disponible no es suficiente
Una atención al cliente 24/7 eficaz no consiste solo en ampliar horarios. Consiste en saber qué se atiende, por qué canal, con qué equipo, en qué idioma, cuándo se escala y cómo se mide la calidad del servicio.
Con la Ley SAC, este control operativo gana aún más peso: cuando el modelo no está bien diseñado, aparecen picos difíciles de absorber, respuestas diferentes según el turno, canales desconectados, falta de cobertura en lenguas cooficiales y poca visibilidad sobre lo que ocurre fuera del horario habitual.
Cómo CLICC te ayuda a construir una atención 24/7 más consistente
Analizamos tu modelo actual
Analizamos cómo funciona hoy tu modelo de atención: canales, horarios, equipos, volúmenes, procesos, protocolos, indicadores y puntos de fricción. El objetivo es detectar qué necesita ajustarse para ganar continuidad, eficiencia y control operativo.
Revisamos la cobertura horaria
Revisamos la cobertura horaria, los picos de demanda, los flujos de escalado, la trazabilidad entre canales y turnos, los criterios de respuesta y las necesidades de formación o supervisión del equipo.
Diseñar un modelo 24/7
A partir de ese diagnóstico, te ayudamos a diseñar o mejorar un modelo 24/7 con personas preparadas, procesos claros, indicadores de seguimiento y rutinas de mejora continua.
CLICC no plantea la atención 24/7 como una simple ampliación de horario.
La trabajamos como un modelo operativo conectado a la experiencia de cliente y a la calidad del servicio.
Preguntas Frecuentes sobre atención 24/7
¿Qué empresas están obligadas por ley a ofrecer atención 24/7?
Según el Artículo 14.2, las empresas de servicios básicos de interés general (agua, gas, electricidad, telecomunicaciones, transporte y finanzas) que presten servicios de forma continuada deben disponer de atención las 24 horas, todos los días del año. Esta disponibilidad es obligatoria específicamente para la comunicación de incidencias que afecten a la continuidad del servicio, como cortes de suministro o averías graves que impidan su uso normal.
¿Es suficiente un contestador automático para cubrir el horario nocturno?
No. La ley prohíbe el uso exclusivo de sistemas automáticos o bots. En los servicios obligados al 24/7, el cliente debe poder solicitar atención personalizada por una persona física en cualquier momento. Según CLICC, las operaciones deben estructurarse con cobertura real en todos los turnos, garantizando que la experiencia y la capacidad de resolución sean consistentes incluso durante la noche.
¿Aplica el límite de 3 minutos de espera durante la madrugada?
Sí. El Artículo 10.3 exige que el 95% de las llamadas sean atendidas, de media, en menos de tres minutos. Este estándar de calidad es imperativo y no distingue entre horarios diurnos o nocturnos. Para cumplir este SLA de forma sostenida, las empresas deben dimensionar sus equipos y colas inteligentes basándose en datos históricos y escenarios de estrés, asegurando el cumplimiento legal en cualquier franja horaria.
¿Qué plazo tiene una energética para informar de un corte de luz a las 2 AM?
Ante incidencias que afecten a la continuidad de servicios básicos (luz, agua o gas), las consultas deben ser respondidas en un máximo de dos horas. La empresa debe facilitar de forma inmediata toda la información disponible sobre el origen, las medidas adoptadas y el plazo estimado de restauración. Esta obligación de informar de manera veraz y precisa es independiente de que el usuario lo solicite expresamente.
¿Puede una entidad financiera limitar su atención 24/7 a canales digitales?
No necesariamente. El Artículo 29 de la Ley 44/2002 (modificado por la Ley SAC) obliga a las entidades a garantizar una atención personalizada mediante operadores que aseguren una interacción fluida. Deben ofrecer el canal más adecuado (presencial, telefónico o telemático) según el principio de prestación personalizada, considerando la edad o competencias digitales del cliente, incluso en servicios que exijan disponibilidad continuada las 24 horas.
¿Cómo afecta el aumento de demanda en verano al cumplimiento de la ley?
Las empresas pueden adaptar sus medios técnicos y humanos a las necesidades temporales, pero sin relajar los niveles mínimos de calidad. En picos estivales, se debe reforzar el dimensionamiento para mantener el SLA de 3 minutos y los plazos de resolución (15 días hábiles general; 5 días facturación). Externalizar con expertos permite activar refuerzos operativos y QAaaS para asegurar evidencias defendibles ante auditorías anuales.
