Preguntes freqüents sobre la Llei SAC
La Llei SAC 10/2025 exigeix alguna cosa més que intenció: exigeix processos, terminis, evidències i control operatiu. Aquí resolem les preguntes més habituals.
Com garanteix CLICC el compliment de l’estàndard 95/3 d’atenció telefònica?
La Llei SAC exigeix que el 95 % de les sol·licituds d’atenció personalitzada siguin ateses en un temps mitjà inferior a 3 minuts.
A CLICC, no només ajustem el dimensionament, sinó que implementem sistemes de Workforce Management (WFM) i cues intel·ligents per complir aquest KPI de manera estructural, garantint que la teva empresa superi l’auditoria anual obligatòria amb un marge d’error inferior al 5 %.
Com resolem el dret del client a ser atès en llengües cooficials?
La llei obliga que l’atenció i la notificació de la resolució es facin en la mateixa llengua oficial (català, euskera, gallec o valencià) en què el client iniciï la comunicació.
CLICC disposa d’equips nadius multilingües integrats en l’operativa diària, cosa que permet a les empreses externalitzar aquest servei amb la seguretat que es respecten els drets lingüístics a cada territori.
Aquesta pregunta freqüent es va plantejar durant les nostres Jornades Tècniques sobre la Llei SAC, celebrades a Madrid i Barcelona el març de 2026.
És obligatori permetre que el client parli amb un supervisor durant la mateixa interacció?
Sí. L’article 8.3 atorga al client el dret a sol·licitar que se’l transfereixi a un supervisor o a un departament de qualitat si no està satisfet amb l’atenció inicial.
A CLICC, integrem protocols d’escalat operatiu en temps real perquè aquestes transferències es facin en menys de tres minuts, evitant que la insatisfacció derivi en una reclamació formal.
Per què el servei de QAaaS de CLICC és vital per a l’auditoria anual?
Les empreses s’han de sotmetre a una auditoria anual acreditada per ENAC per validar que els seus sistemes de mesurament són fiables i que el marge d’error no supera el 5 %.
CLICC ofereix QAaaS (Qualitat com a Servei), aportant la documentació descriptiva i els registres de satisfacció necessaris per superar aquestes auditories externes i transformar el compliment legal en un avantatge competitiu en termes d’eficiència.
La Llei SAC s’aplica només al contact center o també als telèfons dels establiments?
També s’aplica als establiments físics oberts al públic, tant propis com franquiciats. Si hi ha un SAC centralitzat, la botiga pot canalitzar-hi l’accés, però ho ha de fer mitjançant mecanismes eficaços i ha de garantir el lliurament d’una clau identificativa.
Els telèfons locals que rebin consultes, queixes, reclamacions o incidències s’han d’integrar en el procediment o han de derivar les comunicacions de manera controlada i traçable.
Aquesta pregunta freqüent sobre la Llei SAC s’aplica principalment a empreses que disposen d’un contact center centralitzat, però que també tenen telèfons locals en establiments físics. Aquests telèfons s’han d’integrar en el sistema o han de derivar les comunicacions de manera controlada i traçable.
Podem continuar utilitzant bots si la llei exigeix una «atenció humana» obligatòria?
Sí, però amb límits tècnics clars. El client té dret a sol·licitar parlar amb una persona física en qualsevol moment de la interacció, des del menú principal.
CLICC dissenya models híbrids en què l’automatització gestiona les tasques senzilles, però garantim una transferència immediata a agents humans capacitats, evitant que el client se senti «atrapat» en un bucle automatitzat.
Quins recursos d’accessibilitat són ara obligatoris per a les persones vulnerables?
No n’hi ha prou amb «ser amable». S’exigeix accessibilitat cognitiva, mitjançant recursos com la lectura fàcil o els pictogrames, i mitjans adaptats per a persones amb discapacitat auditiva, com la videointerpretació en llengua de signes (per exemple, SVisual) o la missatgeria instantània.
CLICC implementa aquests protocols i aplica la presumpció de vulnerabilitat a partir de la simple manifestació del client, eliminant barreres administratives que puguin retardar l’atenció immediata.
Si, a més de resoldre aquesta pregunta freqüent sobre la Llei SAC, necessites formar els teus equips, Contact Center Institute ofereix formació específica sobre accessibilitat universal i atenció a persones vulnerables.
Quins terminis màxims de resolució hem de complir per evitar sancions?
Mentre que el termini general de resolució és de 15 dies hàbils, les incidències relacionades amb la facturació o els cobraments indeguts s’han de resoldre en un termini màxim de 5 dies.
CLICC activa unitats de back-office especialitzades que prioritzen aquestes gestions crítiques, redueixen a la meitat els terminis anteriors i protegeixen l’empresa davant de possibles infraccions greus.
Quins serveis han d’estar disponibles les 24 hores del dia, els 365 dies de l’any?
La disponibilitat 24/7 només és obligatòria per als serveis bàsics d’interès general (aigua, gas, electricitat, serveis financers, telecomunicacions, transports i serveis postals) i exclusivament per comunicar incidències relacionades amb la continuïtat del servei.
CLICC estructura cèl·lules operatives permanents que garanteixen una resposta en menys de dues hores davant de talls de subministrament, complint el termini crític que estableix la llei.
Quina traçabilitat legal ha de quedar registrada després de cada trucada?
Cada consulta o queixa ha de generar una clau identificativa i un justificant per escrit en un suport durador que inclogui el contingut, la data i l’hora de recepció.
CLICC opera amb plataformes que automatitzen el lliurament d’aquests justificants i custodien les evidències durant cinc anys, facilitant-ne l’aportació davant de qualsevol inspecció de les autoritats de consum.
Podem fer ofertes comercials durant una trucada d’atenció al client?
La llei prohibeix aprofitar una consulta sobre incidències relacionades amb la continuïtat del servei per oferir productes, llevat que el client ho sol·liciti expressament o que l’oferta impliqui una millora directa en la resolució.
A més, el canal d’atenció ha de disposar d’un codi numèric específic i diferenciat del canal de vendes.
CLICC audita els argumentaris i gestiona l’encaminament telefònic per garantir aquesta separació legal obligatòria.
Aquesta és una de les preguntes freqüents sobre la Llei SAC que genera més consultes.
La Llei SAC exigeix canals accessibles per a persones amb discapacitat auditiva?
Sí. L’obligació no es limita a una referència genèrica a l’accessibilitat. Quan l’atenció es presti per via telefònica, s’han de preveure alternatives efectives per a les persones amb discapacitat auditiva, com ara la missatgeria escrita instantània d’ús generalitzat, la videointerpretació en llengua de signes o altres sistemes anàlegs.
Aquests mitjans han de respectar l’elecció de la persona usuària i garantir una accessibilitat real i equivalent.
Aquest aspecte forma part dels serveis que oferim des de CLICC i també s’aborda en aquesta secció de preguntes freqüents sobre la Llei SAC.
Política de privacitat / Avís legal / Política de cookies / Recollida d’informació / Política del sistema de gestió integrat / Canal de denúncies / Preguntes freqüents
