Desbordamiento y Diversificación
Casos de éxito > Sector: Mensajería
Atención de llamadas y emails en momentos que se superan los volúmenes previstos.
Cliente:
Grupo de mensajería a nivel nacional e internacional líder en su sector.
¿En qué situación se encontraba?
Un alto índice de llamadas y emails debido a las campañas de Black Friday, Cibermonday, Navidad y rebajas. Necesitaban un partner de Gestión de Clientes en el que poder diversificar y desbordar las interacciones que el equipo interno no podía absorber.
¿Cuál fue el reto que asumimos?
Sobre el equipo: Nuestro reto fue crear un equipo joven y dinámico con un alto dominio de herramientas informáticas, capaz de asumir de forma hábil y eficaz el volumen de llamadas recibidas con unos exigentes objetivos de nivel de atención del 90% de las llamadas antes de 30”. Con gran capacidad de gestionar llamadas conflictivas y resolverlas de forma ágil y satisfactoria para el cliente.
Sobre el servicio: Al ser un cliente digital, necesitábamos adecuarnos a su forma de comunicarse, así como saber que es a través de un mapa de empatía. De esta forma, ayudó al equipo a lograr la eficacia y a empatizar con el cliente.
¿Qué resultado obtuvimos?
Conseguimos alcanzar el nivel de objetivos marcados por el cliente, así como los estándares de calidad. Además, incorporamos valor añadido realizando diferentes tareas tales como incidencias en las entregas, gestión de nuevas recogidas y envío de emails a franquicias.
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