Customer experience

Es importante medir, así como actuar en los momentos que realmente importan al cliente y a la empresa

Tenemos muy claro que el cliente es el eje central de cualquier negocio, por eso en Client Contact Center contamos con un servicio dedicado exclusivamente a la medición de la Customer Experience con el objetivo de mejorar resultados para la empresa y experienca para los clientes.

Nuestro equipo está integrado por profesionales que ponen toda su pasión y creatividad para convertir al cliente en el protagonista, mediante herramientas como la escucha activa para lograr una óptima relación con él y conseguir su fidelidad.

Mejorar la Customer Experience aumenta los KPI’s de negocio, reduce el número de bajas de clientes y aumenta el share of wallet, las posibilidades de recompra, así como aumenta las recomendaciones (NPS).

Encuestas CX

En Clicc sabemos que tan importante es preguntar la satisfacción del cliente como definir cuándo preguntamos y qué preguntamos.

La medición de la Customer Experience ha supuesto una evolución de los índices de satisfacción y han surgido nuevos KPI’s, como es el NPS (Net Promoter Score).

Tenemos la capacidad de escucha en tiempo real de grandes volúmenes de información cuantitativos y cualitativos. El número importa pero más aún importa los comentarios en campos abiertos que nos permiten detectar los motivos de la valoración.

Tipos de encuestas

Nuestros servicios

En Clicc enviamos las encuestas de NPS en real time a través de los canales teléfono, email, sms, whatsapp o mediante un código QR, la rapidez y la adecuación del canal multiplica el ratio de respuesta.

Satisfacción de clientes

Para evaluar las opiniones y percepciones sobre el servicio o los productos recibidos

Net Promoter Score (NPS)

Mide la recomendación de los clientes de una empresa y cúal es la tendencia de lealtad.

Customer Effort Score (CES)

Mide el esfuerzo que tienen que realizar los clientes para poder llevar a cabo con éxito cada una de las interacciones con la marca

Net Emotional Value (NEV)

Representa qué sienten los clientes sobre tu marca como balance de las emociones positivas y negativas.

Operativización

Pasamos a la acción

Muchas empresas hablan de Customer Experience, pero no disponen de los recursos necesarios para mejorarla y si la estrategia que se ha planteado se traduce en mejores resultados. Sin embargo, conseguir estos resultados no es una tarea fácil y requiere de profesionales para poder realizarla con éxito.

Nuestro objetivo es la captura y análisis de las interacciones (puntos de contacto ó touchpints) y/o Momentos de la verdad (MOT) o los Momentos del Dolor; y establecer un plan de actuación para mejorarlos. El hecho de recaudar objetivamente la información de experiencias concretas, permite ver la calidad del servicio que estás prestando y dar soluciones concretas para ir al detalle.

Nuestro método:
Customer Journey Map + Agile.

Todo empieza estableciendo la estrategia a través de un workshop donde nos centramos en el Customer Journey Map (Viaje del cliente), identificamos las interacciones que queremos trabajar y establecemos un plan de acción trabajando metodologías Agile.

El servicio: Close the loop. Contactamos con el cliente para determinar cuál ha sido su experiencia y los factores que han hecho que los evalúe con una puntuación y otra.

De la información obtenida se determina si son incidencias que se repiten, que son casuísticas aisladas o bien puntos que se deben de mejorar y estructurar ese momento en el viaje del cliente.

Qué ofrecemos:

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