Es importante medir, así como actuar en los momentos que realmente importan al cliente y a la empresa
Encuestas CX
En Clicc sabemos que tan importante es preguntar la satisfacción del cliente como definir cuándo preguntamos y qué preguntamos.
Tenemos la capacidad de escucha en tiempo real de grandes volúmenes de información cuantitativos y cualitativos. El número importa pero más aún importa los comentarios en campos abiertos que nos permiten detectar los motivos de la valoración.
Tipos de encuestas
Nuestros servicios
Satisfacción de clientes
Para evaluar las opiniones y percepciones sobre el servicio o los productos recibidos
Net Promoter Score (NPS)
Mide la recomendación de los clientes de una empresa y cuál es la tendencia de lealtad.
Customer Effort Score (CES)
Mide el esfuerzo que tienen que realizar los clientes para poder llevar a cabo con éxito cada una de las interacciones con la marca
Net Emotional Value (NEV)
Representa qué sienten los clientes sobre tu marca como balance de las emociones positivas y negativas.
Operativización
Pasamos a la acción
Nuestro objetivo es la captura y análisis de las interacciones (puntos de contacto ó touchpoints) así como los Momentos de la verdad (MOT) y establecer un plan de actuación para mejorarlos. El hecho de recopilar objetivamente la información de experiencias concretas, permite ver la calidad del servicio que estás prestando y dar soluciones concretas para ir al detalle.
Nuestro método:
Customer Journey Map + Agile.
Todo empieza estableciendo la estrategia a través de un workshop donde nos centramos en el Customer Journey Map (Viaje del cliente), identificamos las interacciones que queremos trabajar y establecemos un plan de acción trabajando metodologías Agile.
El servicio: Close the loop. Contactamos con el cliente para determinar cuál ha sido su experiencia y los factores que han hecho que los evalúe con una puntuación y otra.
De la información obtenida se determina si son incidencias que se repiten, que son casuísticas aisladas o bien puntos que se deben de mejorar y estructurar ese momento en el viaje del cliente.
Incremento de la experiencia de cliente
Ideas innovadoras
Acelerar resultados
Mejora de procesos y Kpi’s
