¿En qué situación se encontraba?

En marzo de 2020 Clicc vio cómo su modelo operativo cambiaba drásticamente con el traslado de más de 100 empleados a sus casas, con todo su equipo de contact center trabajando 100% en remoto. Dada la situación, CLICC vio que había llegado el momento de poner en valor su modelo estratégico basado en las personas, poniendo al cliente y al empleado en el mismo nivel de prioridad.  

¿Cuál fue el reto que asumimos?

La transformación del modelo de trabajo asegurando el impacto positivo del cambio, tanto en los indicadores de personas como en los de cliente. Se decidió apostar por implementar un modelo de gestión de personas basado en la experiencia de empleado en cuatro fases, pero adaptándolo a la operativa de un contact center.

Para ello nos apoyamos en nuestro partner Smartcex, expertos en proyectos de Employee & Customer Experience.

¿Qué resultado obtuvimos?

En cuanto a indicadores de personas, logramos mejorar el indicador de compromiso hasta superar el 8,7. En el detalle del caso de estudio bajo descarga mostramos los resultados en cuanto a indicadores de rotación, absentismo y experiencia de cliente.

Si quieres saber más, rellena el formulario y conoce:

•  Las necesidades en cuanto a EX del contact center de CLICC en remoto

• Las fases del proyecto EX en agentes y mandos intermedios

• Los resultados logrados tras un año en cuanto a indicadores de experiencia de empleado y de cliente